我猜应该是快递公司向DHL蛮报重量,以是面单的跟实际的是不切合的，但是实际重量肯定也是有水份的。
我其时的处置也有不对的地方，我跟客户说明了实际的环境，然后多方沟通，货代和客户都对峙不让步。最后我把仓库的货每箱都是称重，给了总数去跟货代对峙，货代对峙自己没有错，但是由于没有付款，他也不得不让步，最后是同意降低单价。我让货代出一份跟DHL的声明，以及他们跟DHL的实际的付款重量的发票，倔强一点，好歹提供了。就算如此，客人还是不肯意让步，他对峙。公司这边什么都不让，总是催我解决，我最后一次跟客户说明的时间，客户说了一句：这次就这样吧，以后不用这家公司他们不老实，并且他很忙，没有这么多时间每天去跟快递协商～
最后就这样付了快递费……
下面是投诉文件夹：
顶撞事件：
其时的我没有学米课，也没人教，沟通本领也不太懂，加上年轻，比较冲，客户比较以自我为中心，说什么就是什么，好比下订单，半夜3点说要1000个XX产品，然后就是连续串的详情，item是几多，条码是几多，一天不中断的来好频频，从来不发PO，不做包装。做亚马逊的都知道，同一个产品只要是条码差别，就会被以为是不一样的产品，而客人为了保持新品率，同一款产品常常会调换条形码。其时自己也是没有好好留意细节，客户Skype说了订单，我都市当天就把invoice发给客人确认，但是客户从不回答。
终于出现问题，货到了客户手里的时间发现有一款条码没有根据他的要求变动，他大发雷霆，在Skype上面生气，（时间久了，找了很久没找到记载）。由于话不好听，我气不外，说了一句；“this is not my fault, i send you the invoice to confirm."由于这句话，客户直接黑脸，投诉到了我其时的老板那边，总之就是很气愤很气愤。老板看到后找我质询，我差点都哭了，我以为两边都有责任，他从来不确认我的工具……
我想了半天，然后写了一封邮件，写了3段内容，1，朴拙的致歉，所有都是我的错，是我的问题，出了问题我更不应该直接生气，就是认可错误；2这次的丧失我们会负担，重新补货，最快的速率，以是得费用我们出；3.以后我们会越发警惕，不再出这种问题，再出问题，会双倍补偿。盼望能忘掉不舒畅，得到体谅！
客人很意外的回答了邮件，很清静的说：business is businesses,let's move forward!(记忆特殊深刻，只惋惜其时走的时间没保存)
老板只同意了第2点，第3点他是没有同意的，但是我也没有措施，不平息肝火，这个客户大概会跑，我想的既然客户不查对发票信息，那我只能在工场这边做工作了，以是以后我就把客户全部说过的话都截图放在订单上面了，在制单上也附上客户的条码，跟生产的人说领包装的时间对着单上的条码查对下供给商有没做错，有问题立即联系我，层层把关。事实证实还是有用的，背面也出了两次条码错误，一次是供给商做错，一次是跟单下错文件，不外还好，由于层层把关，由于条码出现的问题在包装前就抹杀了。
最后的一次：
一样平常我们不会透露给谁供货，但是客户不知从那里知道了我们在给他的友商供货，而他需要的货跟友商的很像，确认好全部的细节之后，我做了invoice发给他，然后他由于没有收到，就生气了。。。。。
他担心的问题是我们把他的invoice发给他的友商去了，以是我的做法就是把我发邮件的记载，时间，全部截图给他，证实没有发错。别的向网络部的扣问缘由，我猜大概是我用了bluehost去建站，然后其时用了这个企业邮箱，被拦截了，然后我立马调换了腾讯的企业邮箱，背面就没出过这种收不到邮件的问题。
提供一系列的证据之后，客户也看到我没有骗他，确认订单，付款也就是自然而然的事情了。
这次之后订单量翻番了，最大的金额为13万美金，偶然还帮客户采购些其他产品，换来客户的一句you the best,感觉所有都值得了！
我的总结：
1.客户在气头上的时间万万万万不要顶撞（固然其时是我傻了，别学我）
2.第一时间认可错误，肯定要认可错误。
3.提供解决方案，这个很重要。
4.不要跟客户口袋里的钱过不去。
我的做法不肯定准确，假如你有更好的方法，欢迎留言，与列位米友互勉！
客人生气了怎么处理外贸
前段时间和几个小伙伴聊天，一个小伙伴问我，假如外贸订单有问题，客人到门口来，我们该怎么办？
此中一人说，无论怎样，肯定要先致歉，不然，假如这让客人不兴奋，得不偿失啊，对客人好的赔偿大概另有盼望。
另一位小伙伴说，假如是我，我肯定会呆在原地，等到調察结果出来，看看下一步该怎么办。
你们两个都有道理，但有更好的措施。
致歉，不要真的致歉。
01
假如出了什么问题，你想致歉吗？
让我们先看看一个小伙伴的问题：
你好，彬达。听完你的课后，我更感到狐疑了。
你有一门课说，假如订单出了什么问题，不管出了什么问题，作为供给商，谁的责任首先要致歉。
但在上一章中，你说出了一个问题。不要致歉太多，甚至不致歉。
由于说自己错了，是自己的责任，由于西方人是直截了当的性格，不懂这些曲折。
纵然你致歉，这也是对索赔的致歉，这不是对产品破坏或质量缺陷的致歉，由于现在尚不清晰哪一方应对此负责。
那么，我到底想不想致歉？
我不太明白你的意思。我盼望你能答复我的疑虑。
02
含糊重要点
这样的小伙伴还是不明白我的意思。
我先致歉是什么意思？
这么说吧，你可以想象一个场景，当客人气愤时，你应该和他争论。
他能闻声我说话吗？
以是，纵然你在这个时间讲道理，也不是一个公道的时间，理性可以等到对方岑寂下来，然后再说话。那么，你们怎么才能让对方岑寂下来呢？
一是要体现出你解决问题的绝对诚意，不管结果怎样，只要是你的问题，你肯定要仁慈，永不推诿，给客户一个满足的答案。
这样，纵然客人还在气愤，但至少你的讲明能让客人清静一点。
此时，假如你分析你的原因，讨论并向他讲明，他就会很轻易听，而且乐意思索。
以是，第一个致歉就是平息客户的恼怒。
但是要记着，在事实被調察之前，为不舒畅的经历致歉，永久不要把错误推到产品的质量上。
至于我所说的不要致歉太多，我们不应该为产品问题或质量问题致歉。
当客人诉苦找到你时，事情还没有被調察过，你不能直接确定你的产品是否出了问题。
大概路上出了什么问题，要么发生了什么事？
假如你如今为你的错误直接向你的客户致歉，你有责任这样做。这是怎么做到的？
无论谁错了，都必须等候調察才能得出结论。
但是当另一个人气愤时，假如你直截了本地说你必须!等到調察结束才能得出结论，客人的本能就会感觉到：
什么？你不信托我吗？你以为我说谎了吗？你以为我没有诚信吗？在这种环境下，很轻易误解对方。因此，我们不能伤害自己，也不能让客人进一步加剧抵牾。
那我们该怎么办？
你得致歉，帮自己一把。
第一步：对于客户，我很抱歉让您担心这种不舒畅的经历，我们非常抱歉。
第二步：摆出充足的姿态来表明你会立刻調察这个问题，这样客户就可以放心，你肯定会购置并对你的产品负责。
第三部分：接下来，我们将讨论与产品有关的问题，告诉客户你什么时间给他答案，这样客人就不会非常反感，直接失去后续互助的时机。很多销售职员都不够会商，情商还不够。当他们碰到问题时，他们以为自己没有问题，没有被不妥使用等等，以是尽快与客人辩说，证实这不是他们自己的问题。
这样，纵然你最终赢得了争论，你也失去了客人，由于你让他在台阶下没有脸。有些销售职员不合适西方人直接思索，一旦客人诉苦、致歉、致歉，这样的客人本能地以为这是你的问题，你应该负担责任，应该赔偿。
假如下一次調察，发现这不是自己的问题，就寻求帮助于客户说我们不应该负担责任。
客人会很反感，你从一开始就致歉，认可问题，如今找个捏词不付钱不处置，真的很不老实，很轻易由于这种疏忽而失去跟进的时机。以是经过这么多的分析，我不知道从现场的角度看，我们能不能用这个条理的思索来取代呢？
以是，我想你应该知道未来该怎么做。
企业经营时，服务职员时不时会碰到对我们产品不满足的恼怒客户，他们气愤的咆哮着，高声的诉说着自己在使用时的不爽经历，我们应该怎么办？是先安抚好客户的心情，还是就事论事，先处置问题？
我曾经碰到过这么件事：
和小伙伴一起去餐厅用餐，隔邻桌有个客人气愤的叫来服务员，说道：“这个菜里有香菜，并且很辣，点菜时都说了不要香菜，不要放辣，刚那服务员还写在菜单上呢，怎么上的还是这样？一点都不上心，就是这样看待我们吗？。。。。”那服务员不停的鞠躬，重复致歉。
领班来了，对客人笑着说：“您和小伙伴来这里用餐，是我们的荣幸。真的对不起，发生这样的事确实是我们工作不到位。您先坐，我把炒菜的师傅叫过来，理解下来龙去脉，看是哪个环节出了问题，以后我们果断纠正。而且这道菜我们帮你重新上桌，菜免费，您看可以吗？”
末了，那位背面消气了，而且很兴奋的说饭馆服务好，以后有时机再来。
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其时的我不以为然，看到今日商学院讲到的服务，遐想到那位领班的做法，深深倾佩。
怎样“化解用户恼怒心情”，我们可以从以下方面入手：
第一，让用户坐下来说话人的心情崎岖与身材重心高度成正比。重心越高，越轻易心情高涨。由于化解心情的第一要点，就是让对方坐下来。
第二，竟有这种事冲动的心情是在表达着自己的不满，以是我们要做的就是认真凝听，不时颔首，积极回应。让客户以为他的心情已经被完全感知到，就会恢复清静。
第三，首先要致歉致歉是必须的。纵然我们没错，错在用户，我们也要致歉，留意：致歉不是为自己“错误行为”而致歉，是为用户“糟糕体验”致歉。不管你有没有错，他不爽，我们都应该说声对不起。
第四，要谢谢谢谢比致歉更重要。谢谢你指出问题，帮我们革新！谢谢，能把用户从“负面的对立心情”中拉出来，投入到“正面的相助心情”中。在我们的朴拙谢谢下，客户会变得积极。
第五，请用户帮个忙让客户“帮个忙”，然后立刻表现谢谢，创造出“互助”气氛。“帮个忙”可以是很小的事，如“麻烦帮我递下纸巾”、“辛苦你把那个小凳子!拿过来下”、“辛苦你帮我记下”。。。
第六，我有个提议这里，你们已经创建了“积极互助”的气氛，不再关注“谁对谁错”，只关注“怎样解决”。此时，我们可以不卑不亢地说：我有个这样的提议，您看是不是能解决这个问题。你就从“化解心情”，走到了“解决问题”环节。
以上就是“怎样处置'恼怒客户'”。但是，除了这六点要做以外，我们还要记着六个“不要做”。
第一，不要反击用户“这是你的问题，与我无关”，“这上面有写很清晰，是你不会用”，类似这样的话果断不要说，这只能招到更大的反击，将反抗升级。
第二，不要讲明开脱“都是这样的，你去问问四周几家”，这是开脱。客户会把它明白为反击，明白为不想解决问题，升级冲突。
第三，不要冒充幽默在完成共鸣前，你的“幽默感”，不光不能和缓氛围，还会让客户以为你不重视。
第四，不要口若悬河客户来是想表达的，我们就应该选择凝听。万万不要口若悬河，他说不爽、很气愤，气不消，我们多说无益。
第五，不要戳穿用户客户自己意识到是自己的问题，我们也不要戳穿他。没有人乐意当众认可错误。专注于问题的解决，而不是谁对谁错。争口吻无助于事情解决。
第六，不要目的不清需要再次夸大：“化解心情”是第一目的，然后才是“解决问题”。这点非常重要。
面对恼怒用户，朴拙面对是必须的，解决问题的最根本的。安抚好用户心情，再来解决问题，不要本倒置。
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3月17日增补：
面对单个恼怒客户，我们可以接纳以上方法处置，但假如我们面对的是一群恼怒的客户，怎么办？
认真的想了这个问题，我以为工作职员可以先从中找到那个或那几个带事者，与他们谈，方法一样，但服务职员要密切留意别的客户的群体体反响。即与主事者对话，同时对于别的人体。
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